Situatie
Dit project is gemaakt binnen het innovatiedomein van Merkle Nederland. Binnen dit domein wordt er onderzocht welke nieuwe technieken voor een goede toepassing kunnen zorgen wanneer deze gekoppeld wordt met Customer Relationship Management (CRM). Als een nieuwe toepassing gekozen is wordt er een team van specialisten ingezet om binnen een week (designsprint) een werkend prototype neer te zetten.
Brief
Gezien Merkle Nederland een data-gedreven marketing agency is, was de brief om een product te maken of dusdanig te veranderen zodat het Internet of Things (IoT) combineert met CRM. Het hoefde niet aan de klantbehoefte van Merkle te voldoen, nog door Merkle in de markt gezet te worden.
Brainstorm & Concept
Na enkele intensieve brainstormsessies kwamen wij tot de conclusie dat een slimme pasruimte de brief kon vervullen. Deze pasruimte scant de klantenkaart en de uit de winkel gekozen artikelen. Vervolgens is het voor de klant gemakkelijk om een andere maat of kleur op te vragen. Vanuit winkelperspectief is het een uitkomst om een meer compleet inzicht te krijgen van de doelgroep.
Doelen & Uitdagingen
Het doel was om een MVP prototype van de pasruimte in één week te maken, waarbij 2,5 dag effectief besteed konden worden om het prototype te maken. Ik was verantwoordelijk voor de UI/UX en front-end ontwikkeling van het scherm. Gezien er vaak veel ideeën opspelen bij dergelijke projecten, probeerde we de MVP precies op de grens van maximale mogelijkheden te plaatsen. ik heb de UI zo simpel mogelijk proberen te houden en de UX zo duidelijk mogelijk. Dit, gezien de front-end ontwikkeling nog meer tijd in beslag zou nemen. Er waren twee back-end developers in het team waarmee ik samengewerkt heb om de IoT apparaten met de front-end interacties te koppelen.
User Flow
De MVP had een compacte User Flow. De uitdaging was in het ontvangen en versturen van de juiste informatie naar de verbonden IoT apparaten.
Onboarding
Het systeem is revolutionair en daarom ook een nieuw digitaal product waar om interactie wordt gevraagd. Om het beginproces te versoepelen is er een onboardingproces doormiddel van een tour beschikbaar zodra een klant de pasruimte wenst te gebruik.
Next Best Offer
De bezoeker van de pasruimte scant zijn of haar klantenkaart. Op deze klantenkaart is een persoonlijk online profiel opgebouwd door verkoopgeschiedenis, interesses en opgegeven gegevens. De slimme pasruimte voegt hier profielverrijking aan toe zoals de relatie met interesse en verkoop, aantal minuten in de pasruimte, stijlevaluatie en meer. Aan de hand van dit profiel worden er geselecteerde producten aan de klant voorgesteld. Op deze manier kan dit leiden tot direct meer verkoop.
Servicegemak
De klant ziet de voordelen van de slimme pasruimte door het servicegemak. Het is eenvoudig om andere kleuren en/of maten van het meegebrachte product op te vragen en om een verkoopmedewerker op te roepen voor hulp of advies. Ook wordt er direct een totaalprijs opgesteld van de producten waarin interesse getoond is.
Prototype
Het team heeft een prototype gemaakt van een pasruimte in het innovatie lab. Hier hebben wij demoprofielen ontwikkeld van personen en kledingstukken. Dit prototype kan gebruikt worden om samen met bestaande klanten de combinatie van IoT en CRM te bespreken.
Validatie
De validatie, beter bekend als user testing, heeft plaatsgevonden op de laatste dag van de Google Design Sprint. Wij hebben vijf participanten de opdracht gegeven om kleding van het rek te nemen, hun loyaliteitskaart te scannen en de pasruimte te betreden. Daarna hebben we vragen gesteld zoals 'Hoe zou je een andere maat van het gekozen kledingstuk kiezen?', 'Hoe zou je algemeen stylingadvies raadplegen?' en 'Welke functies missen er volgens jou?'. Zoals traditioneel toegepast wordt begeleide en stelde één teamgenoot de vragen terwijl de andere teamgenoten in een gesloten ruimte de sessie observeerde. We plaatsten een camera boven het scherm (niet aanbevolen bij een pasruimte) en hadden een live-verbinding met het scherm.
De test vertoonde een aantal patronen in feedback zoals:
Deze validatie is van waarde om zowel kleine als grote weizigingen door te voeren of erachter te komen dat het hele prototype niet naar behoren functioneert.
Presentatie
Binnen het bedrijf is er altijd veel belangstelling voor innovaie-projecten. Om deze reden presenteren en demonstreren we graag ons werk. Ik kreeg de mogelijkheid om ons prototype te demonstreren en gebruikersgedrag te laten zien.
Reflectie
Gezien dit project aan een zeer strakke deadline onderheven was, waren er effectief maar twee en een halve dag voor mij om zowel het design als de front-end ontwikkeling te maken. Om deze reden zijn er ruim voldoende aspecten die ik zou verbeteren. Zo is de UI erg simpel gehouden zodat de ontwikkeling sneller kon verlopen, met meer tijd kon deze veel aantrekkelijker gemaakt worden. Ook mist in mijn opzicht de functionaliteit om online producten te bestellen. We hebben aan deze functie in de brainstorm-fase gedacht, maar hadden onvoldoende capaciteit om dit uit te werken. Achteraf heb ik tevens mijn vraagtekens bij het nut van het welkom-scherm. De UX zou waarschijnlijk verbeterd kunnen worden door direct naar het homescherm te gaan bij scannen van producten of de klantenkaart. Zoals ook bij de user test naar voren kwam, is de mogelijkheid om items te verbergen en zo niet in de totaalprijs mee te rekenen onmisbaar gezien weinig klanten alle items van het pashok aanschaffen. Een goede cross-sell functionaliteit zou zijn om de interface bijpassende kledingitems voor te doen stellen en zo een outfit te creëren.
